Misselling – co to jest i jak go uniknąć?

Rynek usług finansowych od lat musi zmagać się z obciążeniami wizerunkowymi. Choć nie brakuje firm, które starają się działać w sposób uczciwy i nie budzący wątpliwości, to reputację branży skutecznie psują m.in. nieuczciwi doradcy i sprzedawcy. Wiąże się z tym zjawisko, które nazywa się misselling. Na czym polega to oszustwo, jak je rozpoznać i jak się tego wystrzegać?

Misselling

Korzystanie z dowolnego rodzaju usług to element rutyny każdego z nas. Wystarczy udać się na krótkie zakupy do osiedlowego sklepu spożywczego lub zamówić paczkę z doręczeniem przez kuriera, by natknąć się już na dwa duże sektory usługowe. W zależności od potrzeb, każdego dnia można wesprzeć nawet kilkanaście różnych rodzajów usług. Niektóre z nich są tak popularne i odpowiadają na potrzeby na tyle licznego grona konsumentów, że nie powinna dziwić duża konkurencja w niektórych branżach.

Rynek finansowy przyciąga do siebie wiele osób – te uczciwe i te mniej uczciwe

Dobrym przykładem jest tutaj sektor finansowy, który cieszył się, cieszy się i będzie się cieszyć dużą popularnością. Przyczyna jest prosta – pieniądz to podstawowe narzędzie do codziennego życia. Trudno dziś bez konta, które zakłada się w banku, wyrobić trzeba też kartę płatniczą, która też wydaje bank. Dochodzą do tego jeszcze potrzeby związane z pieniędzmi – wiele osób z powodu niewystarczających środków, musi je pożyczyć. Często pada na banki lub firmy pozabankowe, specjalizujące się w pożyczkach lub tzw. chwilówkach.

Poza bankami, niezwykle prężnie rozwija się druga wymieniona grupa usługodawców. Fakt, prawo od czasu wejścia w życie tzw. ustawy antylichwiarskiej w 2016 roku nie jest już tak swobodne1. Nie jest już możliwe profesjonalne pożyczanie pieniędzy bez np. rejestracji firmy i bez posiadania odpowiedniej ilości kapitału zakładowego. Ściśle określono też maksymalne koszty pożyczek i postępowania windykacyjnego, przez co pożyczkodawcy nie mają już wolnej ręki na tym polu.

Pomimo tego, branża finansowa cały czas przyciąga do siebie dziesiątki nieuczciwych osób, które stosują wobec swoich klientów wątpliwe etycznie praktyki. Co gorsza, wiele z nich oparta jest na zasadach dobrze ukrytej manipulacji i zabiegów retorycznych, które na pierwszy rzut oka są trudne do dostrzeżenia. Często są one używane nawet i przez pracowników legalnie działających firm pożyczkowych, a nawet banków. Warto wiedzieć, jak się chronić przed jedną z największych zmor rynku finansowego – missellingiem.

Misselling – co to jest i jak to rozpoznać?

Pod tym tajemniczo brzmiącym słowem kryje się termin określający, w dosłownym tłumaczeniu z języka angielskiego, chybioną sprzedaż. O ile samo słowo „misselling” może nie być powszechnie kojarzone, to nieuczciwe praktyki, jakie są nim określane, powinny być już dobrze znane wielu konsumentom. Mowa o praktyce sprzedawców, którzy poprzez różne techniki manipulacji sprzedają konsumentom towar niezgodny z ich potrzebami.

Wyrachowani konsultanci dokonują tego zazwyczaj stosując popularny schemat. Określone, dodatkowe usługi są przedstawiane w taki sposób, aby wzbudzić zainteresowanie konsumenta. Pomijane są niuanse dowodzące, że dany produkt jest zbędny, kosztowny i może okazać się bezużyteczny dla danej osoby. Sprzedawcy cynicznie wykorzystują brak dostatecznej wiedzy na temat określonych produktów, uderzają w łatwowierność, naiwność lub ludzką dobroduszność.

Starają się przy tym wzbudzać sympatię konsumenta poprzez przyjazne usposobienie. Sprzedawcy stosujący misselling starają się szybko spoufalić, pytają o imię klienta, próbują co chwilę „zahaczać” o sprawy niezwiązane z rozmową, by dać złudzenie odbywania nieformalnej, przyjacielskiej rozmowy. Dodatkowe, kosztowne usługi, przedstawiane są jako przydatne, popularne, często wybierane, niedrogie, które „mogą się przydać innym członkom rodziny”. Misselling to praktyka wyjątkowo cyniczna i wątpliwa pod kątem etycznym. Co gorsza, spotkać można ją na każdym kroku.

Gdzie najczęściej można się spotkać z missellingiem?

Misselling to praktyka, która nie jest obca praktycznie żadnej branży usługowej. Tam, gdzie działalność opiera się przede wszystkim na sprzedaży zróżnicowanej gamy produktów, tam pole do manipulacji jest bardzo duże. Mowa tutaj zarówno o handlu detalicznym (sklepy profesjonalne), jak i salonach sprzedaży samochodów, placówkach gastronomicznych, a także wreszcie – w omawianym sektorze finansowym. To, co oferują zarówno banki, jak i firmy pożyczkowe, nazywa się produktami finansowymi. I właśnie to daje pole do nadużyć.

Nie należy oczywiście nazywać każdej próby zachęcenia do sprzedaży czegoś dodatkowego „missellingiem”. W handlu wyróżnia się bowiem jeszcze termin „sprzedaż komplementarna„. Jest to praktyka, w której przy sprzedaży danego droższego produktu sprzedawca zachęca zazwyczaj do kupna czegoś powiązanego, zazwyczaj – mniejszego i tańszego. Poza światem finansów może to być zachęta do kupna pompki wraz z nowym rowerem. W finansach – za sprzedaż komplementarną można uznać zachęcenie do wykupienia ubezpieczenia kredytu przy okazji zaciągania zobowiązania.

W jaki sposób manipuluje się klientami firm pożyczkowych lub banków?

Choć niekiedy sprzedawcy również stosują triki retoryczne i zabiegi marketingowe, to jednak trudno tutaj mówić o większej szkodliwości takich praktyk. Handel rządzi się w końcu swoimi prawami. Misselling zdecydowanie jednak nagina granice perswazji i jest wyjątkowo bezdusznym aktem manipulacji. W przypadku finansów zatem, dobrym przykładem tego zjawiska może być chęć zmuszenia klienta do wykupienia drogiego ubezpieczenia od utraty pracy np. emeryta, który chce zaciągnąć prostą pożyczkę.

Za misselling, a zatem nieetyczną manipulację, można też bez wątpienia uznać sytuacje, w których konsultant sprzedaży danego produktu finansowego nie informuje o dokładnych parametrach danej usługi. Może się okazać, że po bliższym przyjrzeniu się pozornie dopasowana usługa nie pasuje do np. możliwości finansowych konsumenta. Ten, dopiero po czasie orientuje się, w jakie kłopoty popadł. Z jednej strony, stało się to na jego własne życzenie – konsumenci w końcu dobrowolnie podpisują umowy. Kością niezgody jest tu jednak sposób, w jaki się tego dokonuje.

Dlaczego niektórzy stosują misselling?

Pobudki, dla których misselling wciąż cieszy się popularnością wśród wielu konsultantów pracujących w sektorze finansowych, nie są trudne do rozszyfrowania. Nieuczciwi sprzedawcy rozbudzają w sobie cynizm, wyrachowanie i nieuczciwość dla chęci pomnożenia osobistych, finansowych celów. Ich praca jest bowiem często uzależniona od wyników, jakie się osiąga np. w bilansie miesięcznym. Im więcej produktów finansowych się sprzeda, tym większą się uzyskuje od nich prowizję. W efekcie – więcej się zarabia.

Wiele podmiotów usługowych, i to nie tylko na rynku finansowym, wywiera niekiedy presję na sprzedawcach, którzy również i z takich przyczyn decydują się na nieetyczne manipulowanie konsumentami. Także i tutaj główną przyczyną jest pazerność i zachłanność – dominuje chęć osiągnięcia jak największych zysków, przy czym sposób, w jakie się do nich dochodzi jest trzeciorzędna. Wiele nieuczciwych firm do tego, kieruje swoje oferty do osób szczególnie podatnych na manipulacje – np. emerytów.

Osoby te w końcu często nie są zaznajomione z trudnym do zrozumienia, fachowym słownictwem bazującym na języku angielskim, a także nie znają się na nowoczesnych technologiach. Wiele starszych osób darzy też sprzedawców odgórnym zaufaniem, zakładając, że skoro są mili, uśmiechnięci i wypytują się o samopoczucie, to mają dobre intencje. Nic bardziej mylnego. Jeżeli już mówimy o z góry założonych postawach wobec sprzedawców, to lepiej być z natury nieufnym.

Misselling – jak go unikać?

Znając już podstawowe założenia i cele, jakie przyświecają nieuczciwym sprzedawcą uprawiającym misselling, warto jeszcze poruszyć ważną, związaną z tym kwestię. Wiele osób może w tym momencie się spytać – jak unikać missellingu, co robić, by nie wpaść w sidła nieuczciwych sprzedawców, kiedy być czujnym? W końcu zakładanie, że każdy sprzedawca chce nas oszukać jest nierozsądne i nieprawdziwe, bo nie każdy jest chytrym oszustem.

To prawda – nie każdy sprzedawca, a nawet większość sprzedawców mogą być uczciwymi ludźmi, którzy stronią od manipulacji podczas swojej pracy. Mając jednak świadomość na temat tego, jak powszechne jest zjawisko missellingu, zalecamy wyżej wspomnianą nieufność. Na co należy zwracać uwagę, by wystrzegać się opisywanego sposobu manipulowania konsumentem?

  • Unikaj korzystania z usług firm pozabankowych o niepewnym pochodzeniu. Jeżeli np. dany podmiot jest mało znany, nie ma o nim w internecie zbyt wiele opinii, nie ma danych o adresie, wpisie do KRS, to jest duże ryzyko, że działa nielegalnie. Takie firmy, nie dbając o działanie zgodnie z przepisami, raczej nie będą też w uczciwy sposób postępować z klientami. Ryzyko nie tylko missellingu, ale i poważniejszych nadużyć (np. wyłudzeń), jest bardzo duże.
  • Warto dokładnie czytać opisy danych produktów finansowych samodzielnie, pytać się o pełen koszt.
  • Nie można dać się „zagadać” konsultantowi, mówić mu w interesie konsumenta. Zamiast tego, zalecamy sceptyczność wobec podawanych z entuzjazmem rzekomych zalet danego produktu, warto wypytywać się i drążyć. Nawet, jeśli życzliwy uśmiech sprzedawcy zacznie znikać z jego twarzy.
  • Trzeba dokładnie czytać każą umowę np. pożyczki, kredytu itd. Niestety, są one długie i naszpikowane fachowym słownictwem. Warto jednak poświęcić temu dużo uwagi, niż przeoczyć niuanse działające na niekorzyść konsumenta.

Jak prawo chroni przed takimi praktykami jak misselling?

Zbliżając się powoli do końca dzisiejszego wpisu, wielu czytelników może zaciekawić kwestia tego, jak do opisywanych technik manipulacji odnosi się polskie prawo. Powinno ono być przecież po stronie słabszych, czyli klientów, wobec których wymierzany jest misselling. Otóż przepisy od stosunkowo niedawna określają do missellingu jednoznaczny stosunek. Nowelizacja ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów z 17 kwietnia 2016 roku2 uznaje misselling za praktykę nielegalną.

Sprzedawcy w dowolnym sektorze usług są zobligowani odtąd do uczciwego i racjonalnego przedstawiania oferty. Ponadto, UOKiK może od tego czasu nadzorować sposób zawierania umów między doradcami a konsumentami. Urząd może przy tym podejmować działania, które na celu mają informować konsumentów na temat prawa do posiadania rzetelnych informacji o oferowanym produkcie. Odbywa się to za pomocą losowych, niespodziewanych audytów pod przykrywką tzw. tajemniczego klienta.

Nad tym, czy uczciwie przebiega sprzedaż produktów finansowych, czuwa jeszcze dodatkowo Rzecznik Finansowy, którego powołano w 2016 roku.

Źródła:
  1. http://prawo.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20150001357
  2. https://www.uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=12322
2019-07-16T08:53:49+02:0028.06.2019|banki, kredyty, poradnik|Brak komentarzy

Dodaj komentarz